Белорусская железная дорога (БЖД) обеспечивает в Беларуси около 63% грузооборота всех видов транспорта общего пользования и около 38% пассажирооборота. И одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной
информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.

До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. 

Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги».

                     фото: www.rw.by

Специалистами Softline и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.

Программная платформа для контакт-центра позволила:

• создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
• оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
• повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
• повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.

На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Softline и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.

«Мы довольны проделанной работой. Всегда приятно запускать такие значимые проекты в срок и видеть удовлетворенных клиентов. Сразу после открытия контакт-центра мы приступили к планированию второго этапа работ с целью развития и улучшения достигнутого результата. В будущем планируем предложить БЖД развивать интеллектуальные сервисы для автоматизации процессов обслуживания пассажиров.
Благодарим наших партнеров – компанию Softline – за возможность реализовать такой интересный и масштабный проект. Благодарим специалистов Могилевского отделения Белорусской железной дороги за сложные задачи и активное содействие в ходе работы над его внедрением. Еще многое предстоит сделать, и мы уверенно смотрим вперед!»
Директор по продажам в государственном сектореGlare Global Communications
Р.А. Бондаренко

Подробнее о ходе реализации проекта