О проекте
- Заказчик: Белорусская железная дорога (БЖД).
- Отрасль: транспорт.
- Задача: внедрение телекоммуникационной платформы для контактного центра.
- Решение: внедрение ПО на базе Glare Unified Communication Platform (CallWay).
- Результаты: высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создание гибкой и масштабируемой виртуализированной инфраструктуры.
Ситуация
Управление распределенной структурой подразумевает организацию эффективных и удобных коммуникаций как внутри предприятия, так и вовне. Одна из важнейших задач железной дороги – эффективная работа с пассажирами, оперативное предоставление им справочной информации и оказание помощи в разрешении различных ситуаций.
До 2017 года предоставление справочной информации на Белорусской железной дороге, а также бронирование проездных билетов происходило по городским телефонным линиям силами справочных вокзалов. Это влекло за собой ряд неудобств для пассажиров и управления справочной службой: неконтролируемые наплывы звонков, частый сигнал «занято» при попытке дозвониться, невозможность масштабирования справочной службы, неудобства обслуживания разрозненных телефонных номеров. О таких вещах, как статистика звонков и запись разговоров, не было и речи. Поддержка и развитие справочной, работающей на устаревших технологиях, требовали больших финансовых и ресурсных затрат.
Так появилась необходимость глубокой модернизации службы с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Вскоре было принято решение о создании контакт-центра Белорусской железной дороги на базе контакт-центра РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги». К этому времени Могилевский контакт-центр обслуживал еще и Витебское отделение с поэтапной передачей функций по предоставлению справочной информации из других отделений.
Задачи
После аудита телефонной и ИТ-инфраструктуры БЖД, пересмотра текущих процессов обслуживания пассажиров по телефону были сформированы задачи, которые предстояло решить в ходе реализации проекта по созданию единого контакт-центра:
- Создание системы обслуживания пассажиров по единому номеру телефона 105.
- Повышение производительности телефонной системы и проработка возможности обслуживания клиентов БЖД на территории страны.
- Обеспечение отказоустойчивости систем контакт-центра.
- Интеграция с системами фиксации обращений и бронирования билетов.
- Внедрение удобных инструментов онлайн-мониторинга для супервизоров.
- Настройка инструментов контроля работы контакт-центра для его руководителя.
- Внедрение инновационного модуля видеотелефонии, позволяющего реализовать видеосвязь с пассажирами.
На конкурсной основе партнером по проекту была выбрана компания Softline, которая предложила лучшие условия по созданию контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay) с оптимальным соотношением цены и качества.
фото: www.rw.by
Решение
«В процессе работы над проектом был проведен аудит и последующий реинжиниринг процессов обслуживания обращений, внедрен стандарт скорости обработки звонков, стандарт качества обслуживания. Для контроля стандартов обслуживания установлена и адаптирована под особенности проекта система отчетов: доступны отчеты как за прошедший период, так и в режиме реального времени. Выбранная телекоммуникационная платформа позволяет достаточно гибко настраивать индивидуальные графики и отчеты, работать с рейтингами операторов, а также выводить оперативную информацию о работе контакт-центра на информационную видео-стену».
Начальник контактного центра Белорусской железной дороги В.В. Гаврилова
Подробный анализ задач с поправкой на действующие процессы и существующую инфраструктуру позволил выполнить внедрение в максимально сжатые сроки. В марте 2018 года контакт-центр Белорусской железной дороги был запущен в предтестовую эксплуатацию, одновременно с передачей ему функции обслуживания Гомельского отделения. На подготовку каналов связи, настройку серверной части телеком-платформы, составление планов распределения звонков и включение ушло около месяца, при этом большинство работ было выполнено удаленно. Уже в мае 2018 года персонал созданного контактного центра начал работать с полнофункциональным комплексом.
07 июля 2018 года все запланированные задачи проекта были решены и контакт центр был переведен в промышленную эксплуатацию. После его открытия специалистами Softline и Glare Global Communications проведен технический аудит с целью получения дорожной карты последующего развития проекта.
«Особое внимание при внедрении уделили функциям мониторинга и контроля. Так, была произведена установка информационной панели, на экран которой в режиме реального времени выводятся сведения о поступивших звонках, времени их приема и обработки, проценте пропущенных звонков, рейтинге операторов. Супервизорам настроен доступ к онлайн-мониторингу и статистике звонков с их рабочих мест».
Руководитель проекта Е.А. Куцев
фото: www.rw.by
Сложности в процессе реализации проекта
Ранее возникшая проблема не позволяла реализовать видеотелефонию для обеспечения звонков из интерфейса установленных на вокзалах терминалов в интерфейс оператора контакт-центра. В ходе работы над проектом удалось найти способ обойти аппаратные ограничения терминальных устройств и реализовать видеосвязь с пассажирами к дате официального запуска контакт-центра.
Результат
Специалистами Softline и Glare Global Communications было внедрено новейшее программное обеспечение для контакт-центра на базе решения Glare Unified Communication Platform (CallWay), обеспечена высокая отказоустойчивость ИТ-системы, создана гибкая и масштабируемая виртуализированная инфраструктура.
Программная платформа для контакт-центра позволила:
- создать единый стандарт решения вопросов организации пассажирских перевозок;
- оперативно консультировать клиентов по телефону и оказывать помощь в разрешении необходимых вопросов;
- повысить доступность услуг БЖД для лиц с ограниченными физическими возможностями;
- повысить качество обслуживания и лояльность пассажиров.
На текущий момент контакт-центр Белорусской железной дороги успешно запущен и ежедневно обслуживает около 5 тыс. обращений. Специалисты Softline и Glare Global Communications предоставляют поддержку операторам, руководителям и техническим специалистам контактного центра в режиме 24/7/365.
Государственное объединение «Белорусская железная дорога» выражает руководству и специалистам компании ООО «СофтЛайнБел» благодарность за многолетнее плодотворное сотрудничество в сфере информационных технологий.
За время сотрудничества были реализованы проекты, основанные на внедрении решений VMware, Microsoft, Veeam, антивирус «Лаборатории Касперского» и др. По всем проектам были получены профессиональные консультации по программным продуктам и оборудованию, их настройке и дальнейшей поддержке.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество и можем рекомендовать ООО «СофтЛайнБел» как профессионального и надежного поставщика ИТ-услуг.
С компанией Softline сотрудничаем около года. Выбор пал именно на Softline, т.к. предоставляются достаточно демократичные цены и обслуживают хорошие менеджеры, с которыми приятно работать. Наше сотрудничество начиналось с приобретения пакета программ Microsoft (windows, office, exchange). С компанией удобно работать, т.к. предоставляется вся информацию о продукте, дается возможность непосредственно пообщаться с представителями разработчиков программ.
Наша компания поставила перед собой задачу уйти от внутренних разношёрстных решений по обеспечению коллективного доступа к файлам и почте, и завязать все сервисы компании на одном универсальном аккаунте, который позволил бы улучшить коллективную работу и обеспечивал бы максимальную защиту данных и информации.
Сервис G Suite отлично справился с этой задачей. Он позволил осуществить единый вход в подавляющее большинство сервисов компании, а так же предоставил возможность совместной работы в облаке.
Мы уверены, что сервисы G Suite являются оптимальным решением для бизнеса ИТ компаний, обеспечивая высокий уровень безопасности, комфорта в работе и в полной мере оправдывают затраты на их внедрение и содержание
Проектное научно-исследовательское республиканское унитарное предприятие «НИИ БЕЛГИПРОТОПГАЗ» выражает благодарность сотрудникам ООО «СофтЛайнБел» за совместную плодотворную работу по внедрению технологий информационного моделирования, в частности проектирование внешних инженерных сетей в программном продукте Autodesk Civil 3D.
Эффект от внедрения на предприятии технологий BIM полностью совпал с нашими ожиданиями. За все время сотрудничества сотрудники ООО «СофтЛайнБел» зарекомендовали себя как высококвалифицированные специалисты, способные выполнять задачи быстро и на высоком профессиональном уровне.
Отдельную благодарность хотелось бы выразить Елистратову Олегу за внимательность и профессионализм при обучении наших специалистов.
Будем рады в дальнейшем сотрудничать с компанией ООО «СофтЛайнБел».
13 лет работаю в компании «Энергопромис» (автоматизация систем управления технологическими процессами, релейная защита, автоматика и пр.) и с самого начала своей трудовой деятельности помню, что по закупке ПО всегда работали с компанией Softline (BY).
До сих пор только положительные впечатления. Сотрудники тактичные и по-белорусски ненавязчивые. Больше всего ценим компетентность сотрудников, оперативность, готовность разобраться в ситуации и предложить оптимальное решение. Хотелось бы пожелать более четкого взаимодействия в ведении заказов, большей информативности о текущей стадии заявки/заказа и проблемах его тормозящих.
Дальнейшего развития вам, успехов в ведении бизнеса, роста клиентской базы и ассортимента предлагаемых товаров/услуг!
С компанией Softline наше предприятие работает уже более 5 лет. На момент начала нашего сотрудничества Softline был,пожалуй, единственным предприятием в нашем городе, способным комплексно закрывать все потребности нашего предприятия в современном ПО. А гибкая ценовая политика предопределила выбор.
По наиболее финансовоемкий договорам, специалисты Softline предложили график платежей, учитывающий финансовые возможности нашего предприятия, а главное растянутый во времени. Таким образом, крупные платежи прошли достаточно «безболезненно» для нашего предприятия.
Все договорные обязательства компания выполняет точно и в срок.
Наше предприятие гордится с сотрудничеством с компанией Softline.
Ключевыми факторами, определившими выбор в пользу системы Vault, были: возможность предпросмотра и работы с многими форматами САПР, простота и удобство пользовательского интерфейса, автоматизация процессов согласования и внесения изменений в документацию.
ГК «Эталон» не останавливается в освоении перспективных информационных технологий, которые помогают в решении достаточно большого числа задач различной сложности.
В 2018 году перед ЗАО «Идея Банк» встал вопрос о поставке программно-аппаратного комплекса next-generation firewall (NGFW). Мы тщательно подбирали надежного поставщика и, в результате конкурса, остановили свой выбор на компании ООО «СофтЛайнБел».
Хотим отметить работу специалистов Мартинкова Евгения,Дубины Александра, Богуша Юрия. Они оперативно и четко реагировали на наши запросы. Благодаря профессиональным компетенциям Ваших специалистов мы, как клиент, получили положительное впечатление от обслуживания.
Все работы были выполнены компанией в строгом соответствии с условиями и требованиями договора. Специалисты СофтЛайнБел показали свою компетентность, оперативность и заинтересованность в решении вопросов.
Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество и рекомендуем ООО «СофтЛайнБел» как надежного партнера.
ОАО «Гомельский химический завод» начал сотрудничать с компанией Softline в 2007 году.
На заводе начались работы по реорганизации сетевой инфраструктуры и мы искали компании, которые могли бы проконсультировать и помочь с легализацией серверных операционных систем Windows. Первой откликнулась компания Softline.
Уже с первых шагов сотрудничества мы увидели стремление компании наладить доброжелательные отношения и найти варианты взаимовыгодных решений. Тесное сотрудничество продолжается и по сей день. Постоянно взаимодействуем с компанией Softline в области легализации программных продуктов Microsoft, терминальных решений, организации систем резервного копирования, антивирусной защиты, а также обучения наших специалистов в учебных центрах компании.
Хочется отметить компетентность и оперативность специалистов компании. Ни один вопрос не остается без ответа. Компания постоянно стремятся расширить сферу взаимодействия, предлагая новые продукты и услуги.
Опыт сотрудничества с компанией Softline, убедил нас в том, что есть компании, которые компетентны в любых областях информационных технологий и ответственны в своих обязательствах.